Como hemos comentado en entregas anteriores (Capítulo I y Capítulo II), el client management es un indicador clave del éxito de las empresas en el ámbito B2B. La adecuada gestión de la relación con los clientes, basada en la comunicación y transparencia, se traduce en una cartera de clientes sólidos y, consecuentemente, en alcanzar el éxito y los resultados deseados.
Una de las piezas clave y no menos importante dentro de la gestión de la relación con el cliente, es el manager o jefe de equipo, encargado de liderar la relación con el cliente y mediar entre este y su equipo.
Por lo tanto, me gustaría terminar esta serie de artículos hablando/reflexionando sobre los valores y competencias que debe tener un client manager.
¿Cuáles son las competencias del client manager?¿Qué se le exige a un manager?
Aunque todos en mayor o menor medida hacemos client management, es al manager del equipo a quien se le exige que desarrolle ciertos valores y competencias de cara al cliente, externamente, y de cara al equipo de trabajo, internamente.
En primer lugar, son esenciales la actitud y competencias personales. Un buen client manager es aquella persona que confía en sí mismo, pero a la vez es autocrítico para identificar los errores y puntos de mejora. Además, debe ser una persona proactiva, eficiente y flexible.
Ligada a la flexibilidad nos encontramos con la capacidad de promover el trabajo en equipo. El manager debe conocer quiénes integran su equipo y entender sus particularidades. Por un lado, debe fomentar la cooperación dentro del equipo a través de la apertura a distintos enfoques, aceptando las sugerencias para conseguir mejoras y facilitando toda la información necesaria.
Por otro, se encargará de coordinar las relaciones entre los distintos niveles de la empresa para asegurar que se completa el trabajo que su cliente ha solicitado. En este punto, debe hacer ver al cliente el valor que le aportamos y para ello es fundamental la proactividad: ser capaz de ir dos pasos por delante del cliente, anticipándose a las expectativas del mismo y corrigiendo desviaciones que surjan en el camino.
Client management, juego de roles a dos niveles
Cabe concluir, que el rol del client manager es un “juego” a dos niveles. Por un lado, aportando valor al cliente con nuestros servicios y siendo embajador del equipo ante él, y por otro lado, trabajando en equipo y siendo representante del cliente dentro de este.
Además, la finalidad de desarrollar y fomentar las competencias anteriormente mencionadas no es otra que conseguir generar valor, para retener el talento de un buen equipo y retener al cliente –fidelizarlo. El manager debe hacer ver al equipo que es importante para él, facilitando todas las herramientas necesarias para alcanzar el éxito. Asimismo, debe actuar como asesor de confianza del cliente involucrándose en el proceso de toma de decisiones y proponiéndole mejoras.
